锦州市群众诉求服务系统平台

为贯彻落实国务院和省政府关于整合优化投诉举报平台的有关文件和会议精神,积极适应群众诉求渠道多元化的新特点,有效解决办理反馈系统独立分散、跨部门问题协调难、缺乏统一标准和监督评价体系等问题。在借鉴省内先进地区成熟经验的基础上,结合我市实际,按照“顶层设计、权责明确、先易后难、分步实施”的原则,实现对我市现有各类群众诉求渠道的全面整合,建立“平台、三个中心”的服务体系


锦州市群众诉求服务系统平台的指导思想、基本原则和建设目标

1、指导思想

以建设服务政府、法治政府为目标,充分运用“互联网+”新理念,整合我市现有群众诉求渠道,建设锦州市群众诉求服务系统平台,全力创建勤政为民、务实高效、监督有力的群众诉求服务新格局。

2、基本原则

(1)统筹规划,全面整合。整合目前已有的电话和网络两大群众诉求服务受理渠道,开发、优化APP手机客户端,将上述三种渠道全部纳入锦州市群众诉求服务系统平台,建立分工明确、协调统一的工作机制。整合后,原有分散于各部门的非紧急类诉求事项全部纳入平台,实现平台之外不再新建诉求服务系统,精简工作机构,提高行政效能,为群众提供方便快捷、优质高效的全方位、一体化诉求服务。

(2)优化资源,厉行节约。结合我市实际,充分利用现有人员队伍和网络资源,实现效益最大化。坚持能够被整合的诉求服务渠道,不再分散受理;坚持能够利用现有人员队伍和网络资源,不再大量增加编制数量;坚持能够使用现有办公场所,不再新租用,最大限度减少财政资金投入和永久性供养人员。

(3)技术支撑,流程再造。全面采用现代网络和通信技术,借鉴成功案例,依托成熟产品,紧密结合实际,实现升级创新。彻底解决目前存在的受理不集中、办理不可控、信息不对称、数据不共享、结果不可评的“五不”问题。

3、建设目标

全面建立锦州市群众诉求服务系统平台,总体框架为“一个平台、三个中心”,一个平台即“锦州市群众诉求服务平台”,三个中心即“电话受理中心”、“网络受理中心”和“移动客户端(APP手机客户端)受理中心”,实现集咨询求助、意见建议、举报投诉为一体的高效诉求服务。


锦州市群众诉求服务系统平台的受理范围

按照国务院和省政府有关文件要求,科学界定群众诉求服务系统平台受理范围:

1、咨询、求助

(1)对政府部门职责、办事程序、行政审批事项等方面的咨询。

(2)对法律、医疗卫生、日常生活等方面的求助。

2、意见、建议

(1)对我市经济社会发展和城市建设管理方面的意见、建议。

(2)对政府部门、公共服务行业及其工作人员办事效率和服务态度的意见、建议。

3、举报、投诉

(1)消费投诉。包括工商、食品药品、医疗卫生、文化、旅游、质监、物价、农业、林业、电信以及城市公共服务等领域。

(2)经济违法行为举报。包括工商、质监、税务、物价、文化、农业、林业等领域及经济犯罪举报。

3行政效能投诉。包括公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面的诉求


锦州市群众诉求服务系统平台的工作流程

1、集中受理。平台整合原有锦州市群众诉求服务渠道,集中受理公众的咨询求助、意见建议、举报投诉等事项,负责诉求件的分派、多部门联合办件的协调、办理过程的跟踪督办、办理结果的评价考核、业务数据的统计分析。

2、按责转办。经分类处理后,各相关单位按照谁主管谁负责,谁办理谁答复的原则,办理公众各类诉求事项,实现诉求办理工作的分级分责落实。

3、限时办结。承办单位在收到转办通知之日起,根据实际情况,按时限办结。确因客观实际无法在规定时限内办结的事项,承办单位应在办理期满前个工作日内,通过锦州市群众诉求服务系统平台提出延期申请,并说明具体原因。同时,承办单位应将延期办理事项的延期理由告知当事人。

4、监督考核。依托锦州市群众诉求服务系统平台对各承办单位办理的各个环节实施跟踪监测根据考核指标对其进行实时评分,系统自动生成群众诉求服务办理工作质量排名,作为政府年度绩效考评的组成部分。

锦州市群众诉求服务系统平台通过集中受理、按责转办、限时办结、监督考核,形成完整的业务流程闭环。

主办单位:锦州市人民政府             承办单位:锦州市群众诉求服务管理办公室
备案信息:辽ICP备09003768        IDC增值电信业务经营许可证辽B-1-4-20100005
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